L’esperienza del cliente è fondamentale in qualsiasi tipo di attività, soprattutto in quelle focalizzate sul tempo libero e sul benessere come gli hotel e i ristoranti. Nel primo caso, è ciò che fa sì che le persone si ricordino del suo hotel e gioca un ruolo importante nel determinare se un ospite soggiornerà di nuovo da lei. Si tratta di un aspetto che può essere migliorato senza grandi investimenti monetari o impegno di tempo. Esistono infatti diverse tecniche molto efficaci per migliorare la percezione che gli ospiti hanno del suo hotel. Per applicarle, basta basarsi sul servizio attuale e apportare alcune modifiche creative.
Perché l’esperienza del visitatore è così importante?
L’esperienza del visitatore è di fondamentale importanza. È il fattore principale che determina se un visitatore tornerà o diventerà un prescrittore.
L’esperienza inizia con il primo contatto del visitatore con il suo hotel. Molti credono che solo il soggiorno in hotel debba essere eccellente (e lo è), ma le altre fasi del customer journey sono altrettanto importanti.
Le esperienze dei visitatori possono essere suddivise in tre categorie: prima, durante e dopo il soggiorno. Tutto ciò che si può fare prima che l’ospite faccia il check-in si chiama prima, o pre-arrivo. Quello che può fare quando il visitatore soggiorna presso il suo stabilimento rientra nel secondo gruppo. L’ultimo gruppo riguarda ciò che si può fare dopo che il visitatore se n’è andato (e come convincerlo a tornare).
Prima: Come influenzare l’esperienza pre-arrivo.
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Contatto prima dell’arrivo
I visitatori di oggi possono contattare il suo hotel in diversi modi. Possono contattarla attraverso i suoi profili sui social media, il suo sito web, la funzione di live chat, il chatbot, l’e-mail o il metodo più tradizionale, il telefono.
La tempestività e la coerenza sono i modi migliori per migliorare il primo punto di contatto. Per garantire un’ottima esperienza agli ospiti, è necessario curare ogni canale. Il tono di voce deve essere amichevole e coerente in tutti i canali e le risposte devono essere tempestive.
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Eccellente usabilità del sito web
Per creare un’esperienza positiva per gli ospiti, la procedura di prenotazione deve essere semplice. Ciò significa che il suo sito web deve essere facile da usare, aggiornato e caricarsi rapidamente. Deve funzionare senza problemi anche su un dispositivo mobile. Il cellulare ha rappresentato una parte considerevole della crescita dell’e-commerce come settore digitale nel 2021. Infatti, secondo eMarketer, gli smartphone rappresenteranno quasi il 73% di tutti gli acquisti di e-commerce nel 2021.
Sia il sito web per desktop che quello per dispositivi mobili, devono funzionare perfettamente per garantire ai suoi ospiti un’esperienza di prenotazione online fluida e piacevole.
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Un’esperienza online personalizzata
Le esperienze personalizzate degli ospiti sono le migliori. Infatti, grazie alla personalizzazione, è possibile adattare il sito web alle esigenze dei visitatori e garantire un’esperienza d’uso eccellente.
La tecnologia moderna consente di aggiungere tocchi personalizzati ancora prima che l’ospite effettui il check-in, il che rappresenta un grande valore aggiunto. Oggi il suo sito web può essere distintivo e personalizzato come vuole. Un sito web personalizzato può esprimere meglio l’immagine del suo marchio e darle un vantaggio sulle aziende concorrenti.
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Aiuto ai visitatori a pianificare il viaggio
Gli ospiti del suo hotel potranno informarsi sui luoghi da visitare e sulle cose da fare nella zona prima della visita. Invii a loro e-mail proattive con consigli di viaggio, blog di approfondimento e guide locali. Dare ai visitatori informazioni privilegiate è un buon modo per stabilire un rapporto solido.
Prima del loro arrivo, potete fornire informazioni che li aiutino a conoscere meglio la zona e il suo hotel. Un buon modo per aggiungere cultura e stile al suo servizio è includere la storia del suo hotel. Inoltre, può cogliere l’occasione per specificare quali sono i servizi aggiuntivi disponibili e come il suo hotel può contribuire alla loro organizzazione. Questo è il momento giusto per indicare se il suo hotel dispone di una spa, di una palestra o di qualsiasi altro servizio degno di nota, nonché di informazioni su quest’ultimo.
Durante: influenzare l’esperienza del cliente durante il suo soggiorno
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Stupire e deliziare i visitatori
Non c’è niente di più piacevole che incontrare qualcosa che non ci si aspettava. Regali a ciascuno dei suoi visitatori un’esperienza fantastica sorprendendoli. Non si tratta sempre di fare grandi gesti in questa situazione. Affinché l’ospite viva un’esperienza meravigliosa, possono bastare piccoli dettagli.
Cerchi le opportunità per emozionare i suoi clienti. Può trattarsi di un’azione casuale, come mettere un pezzetto di cioccolato, di artigianato o un altro dettaglio sul cuscino di ogni stanza, insieme a una nota che illustra la storia del panettiere, dell’artigiano, ecc.
D’altra parte, è possibile includere nella pre-informazione escursioni o visite a piccole aziende o negozi locali con informazioni sulla zona. L’obiettivo è quello di entusiasmarli facendoli sentire parte del territorio e condividendo con loro la storia della città. Allo stesso tempo, aiuta le imprese locali.
Se sa che alcuni ospiti festeggiano un compleanno, potete cogliere l’occasione per farli un piccolo regalo o aggiungere un messaggio personalizzato in camera o nel dessert se mangiano o cenano nel suo ristorante.
Ogni situazione è buona per sorprendere e ogni azione può essere efficace. Non lasci mai che un’idea vada sprecata; nessun concetto è troppo piccolo per essere notato o per migliorare l’esperienza del visitatore.
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Enfatizzare il lavoro di squadra e il servizio al cliente.
Per garantire un’esperienza positiva ai clienti, è essenziale che l’intero team sia adeguatamente formato. Per un’esperienza coerente con gli ospiti, tutti i membri del team devono essere sulla stessa lunghezza d’onda.
Purtroppo, l’impressione di un cliente può essere rovinata in pochi secondi. Basta un piccolo errore o un malinteso perché i visitatori abbiano una cattiva impressione. Naturalmente, non è sempre così. I visitatori possono trascurare alcuni problemi ed essere indulgenti, ma di solito un errore rende la loro esperienza meno che positiva.
È meglio formare regolarmente il personale e far sì che la direzione sia presente, in modo da poter intervenire se qualcosa non va. La chiave di un’esperienza eccellente per gli ospiti è fornire un servizio clienti eccellente.
Dopo: influenzare l’esperienza del cliente dopo la sua visita
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Premiate i visitatori abituali.
Deve premiare i clienti abituali che si sono innamorati del suo locale. Per i visitatori che effettuano più prenotazioni presso il suo stabilimento nel corso dell’anno, può offrire tariffe o costi scontati. Per i visitatori abituali, l’hotel può offrire ulteriori vantaggi. Tra questi, ad esempio, l’offerta di un massaggio gratuito ogni volta che prenotano con voi, l’accesso anticipato alla palestra, un servizio in camera più regolare, la possibilità di partecipare gratuitamente a una gita di un giorno che l’hotel ha programmato per i suoi ospiti o qualsiasi altro servizio extra che l’hotel può offrire.
Nel caso in cui non abbia la possibilità di offrire qualcosa di particolare per qualsiasi motivo, anche in questo caso sarà sufficiente un piccolo gesto come una bottiglia di vino in camera.
Potete anche pensare e implementare un sistema di fidelizzazione che ricompensi i clienti abituali e contribuisca a stimolare il repeat business.
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Raccogliere testimonianze e rispondere ai feedback.
Una cosa è implementare idee intelligenti e includerle nell’esperienza degli ospiti. Un’altra cosa è prestare attenzione quando i visitatori le rivolgono critiche costruttive. Entrambi sono ugualmente importanti.
Sapere cosa deve essere migliorato è il modo migliore per migliorare l’esperienza dei visitatori. Questo può essere fatto attraverso un modulo che i clienti compilano in hotel, un’e-mail che gli invii dopo la partenza o un modulo che compilano online.
Approfitti di qualsiasi critica o feedback e vedalo come un’opportunità per migliorare.
È fondamentale prendere l’iniziativa e rispondere alle critiche. Può dimostrare ai visitatori che apprezzi il loro feedback chiedendoli di pubblicare delle valutazioni. Se è consapevole di ciò che pensano le persone, sarà in grado di individuare esattamente quali aspetti della sua offerta devono essere migliorati.
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Grazie via e-mail
L’invio di un biglietto “Grazie per aver soggiornato da noi” ai visitatori può essere un ottimo tocco finale. Gli ospiti apprezzeranno il fatto di ricevere un messaggio da parte del personale in cui si esprime il piacere di avergli come ospiti e l’augurio di rivedergli presto.
Si tratta di un’operazione molto semplice da impostare con un approccio intelligente e che può offrire numerosi vantaggi. Il cliente potrà anticipare la sua successiva visita al suo hotel leggendo questa e-mail, nella quale potrà includere le prossime promozioni che verranno offerte, incentivando così a prenotare nuovamente con lei in futuro.
Una sistemazione confortevole e ben arredata è importante quanto il trattamento degli ospiti per offrire una buona esperienza al cliente. In Simex disponiamo di un’ampia varietà di prodotti in termini di attrezzature alberghiere, per curare il design e fornire alloggi di qualità.
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