L’expérience client est cruciale dans tout type d’entreprise, en particulier celles axées sur les loisirs et le bien-être, comme les hôtels et les restaurants. Dans le premier cas, c’est ce qui fait que les gens se souviennent de votre hôtel et joue un rôle important dans la décision d’un client de revenir chez vous. Il s’agit d’un aspect qui peut être amélioré sans grand investissement financier ou de temps. En effet, il existe un certain nombre de techniques très efficaces pour améliorer la perception des clients de votre hôtel. Pour les appliquer, il vous suffit de vous appuyer sur votre service actuel et d’y apporter quelques modifications créatives. Dans cet article, nous souhaitons partager avec vous quelques conseils pour améliorer l’expérience client par de petites actions.
Pourquoi l’expérience client est-elle si importante?
L’expérience client est d’une importance capitale. C’est le principal facteur qui détermine si un visiteur reviendra ou deviendra un prescripteur.
L’expérience client commence dès le premier contact du visiteur avec votre hôtel. Beaucoup de gens pensent que seul le séjour à l’hôtel doit être excellent (et il l’est), mais les autres étapes du parcours du client sont tout aussi importantes.
Les expériences des visiteurs peuvent être divisées en trois catégories : avant, pendant et après le séjour. Tout ce que vous pouvez faire avant que le client ne s’enregistre est appelé avant, ou pré-arrivée. Ce que vous pouvez faire lorsque le visiteur séjourne chez vous fait partie du deuxième groupe. Le dernier groupe concerne ce que vous pouvez faire après le départ du visiteur (et comment le faire revenir).
Avant : Comment influencer l’expérience avant l’arrivée.
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Contact avant l’arrivée
Les visiteurs d’aujourd’hui peuvent contacter votre hôtel de différentes manières. Ils peuvent vous contacter par l’intermédiaire de vos profils de médias sociaux, de votre site web, de la fonction de chat en direct, du chatbot, du courrier électronique ou de la méthode plus traditionnelle, le téléphone.
La rapidité et la cohérence sont les meilleurs moyens d’améliorer le premier point de contact. Pour garantir une excellente expérience aux clients, il faut prendre soin de chaque canal. Le ton de la voix doit être amical et cohérent sur tous les canaux, et les réponses doivent être rapides.
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Excellente convivialité du site web
Pour créer une expérience positive pour le client, la procédure de réservation doit être simple. Cela signifie que votre site web doit être facile à utiliser, actualisé et se charger rapidement. Il doit également fonctionner sans problème sur un appareil mobile. Le mobile a représenté une part considérable de la croissance du commerce électronique en tant que secteur numérique en 2021. En effet, selon eMarketer, les smartphones représenteront près de 73 % de tous les achats en e-commerce en 2021
Vos sites web de bureau et mobile doivent fonctionner de manière transparente pour offrir à vos clients une expérience de réservation en ligne fluide et agréable.
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Une expérience en ligne personnalisée
Les expériences personnalisées des clients sont les meilleures. En effet, grâce à la personnalisation, vous pouvez adapter votre site web aux exigences de vos visiteurs et garantir une expérience utilisateur exceptionnelle.
La technologie moderne vous permet d’ajouter des touches personnalisées avant même que le client ne s’enregistre, ce qui constitue une grande valeur ajoutée. Aujourd’hui, votre site web peut être aussi distinctif et personnalisé que vous le souhaitez. Un site web personnalisé peut mieux exprimer votre image de marque et vous donner un avantage sur les entreprises concurrentes.
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Aide à la planification du voyage de vos visiteurs
Les clients de votre hôtel se renseigneront sur les lieux à visiter et les activités à faire dans la région avant leur visite. Envoyez-leur des courriels proactifs contenant des conseils de voyage, des blogs d’initiés et des guides locaux. Donner aux visiteurs des informations privilégiées est un bon moyen d’établir une relation solide.
Avant leur arrivée, vous pouvez leur fournir des informations qui les aideront à en savoir plus sur la région et votre hôtel. Un bon moyen d’ajouter de la culture et du style à votre service est d’inclure l’histoire de votre hôtel. En outre, vous pouvez profiter de l’occasion pour préciser quels sont les services supplémentaires disponibles et comment votre hôtel peut contribuer à leur organisation. C’est le bon moment pour indiquer si votre hôtel dispose d’un spa, d’une salle de sport ou de tout autre service remarquable, ainsi que des informations sur ce dernier.
Pendant : Influencer l’expérience du client pendant son séjour
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Surprendre et ravir les visiteurs
Il n’y a rien de plus agréable que de rencontrer quelque chose que l’on n’attendait pas. Offrez à chacun de vos visiteurs une expérience fantastique en les surprenant. Il ne s’agit pas toujours de faire de grands gestes dans cette situation. Pour qu’un invité vive une expérience merveilleuse, de petits détails peuvent suffire.
Recherchez les occasions d’enthousiasmer vos clients. Il peut s’agir d’une action aléatoire telle que le placement d’un petit morceau de chocolat, d’un objet artisanal ou d’un autre détail sur l’oreiller de chaque chambre, accompagné d’une note détaillant l’histoire du boulanger, de l’artisan, etc.
D’autre part, vous pouvez inclure des excursions ou des visites de petites entreprises ou boutiques locales dans la pré-information avec des informations sur la région. L’objectif est de les enthousiasmer en leur faisant sentir qu’ils font partie de la localité et en partageant avec eux l’histoire de la ville. Vous aiderez également les entreprises locales par la même occasion.
Si vous savez que certains invités fêtent un anniversaire, vous pouvez en profiter pour leur offrir un petit cadeau ou ajouter un message personnalisé dans leur chambre ou dans leur dessert s’ils mangent ou dînent dans votre restaurant.
Toute situation est bonne à surprendre et toute action peut être efficace. Ne laissez jamais une idée se perdre ; aucun concept n’est trop petit pour être remarqué ou pour améliorer l’expérience du visiteur.
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Mettez l’accent sur le travail d’équipe et le service à la clientèle.
Pour garantir une expérience client positive, il est essentiel que toute l’équipe soit correctement formée. Pour que l’expérience des clients soit cohérente, tous les membres de l’équipe doivent être sur la même longueur d’onde.
Malheureusement, l’impression d’un client peut être ruinée en quelques secondes. Il suffit d’une petite erreur ou d’un malentendu pour que les visiteurs aient une mauvaise impression. Ce n’est pas toujours le cas, bien sûr. Les visiteurs peuvent négliger certains problèmes et être indulgents, mais il est courant qu’une erreur rende leur expérience moins que positive.
Il est préférable de former régulièrement le personnel et d’avoir la direction présente afin qu’elle puisse intervenir si quelque chose ne va pas. La clé d’une bonne expérience client est de fournir un excellent service à la clientèle.
Après : influencer l’expérience du client après sa visite
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Récompensez les visiteurs réguliers.
Vous devez récompenser les clients fidèles qui sont tombés amoureux de votre établissement. Pour les visiteurs qui effectuent plusieurs réservations chez vous tout au long de l’année, vous pouvez proposer des tarifs ou des frais réduits. Pour les visiteurs fréquents, votre hôtel peut offrir des avantages supplémentaires. Il peut s’agir de leur offrir un massage gratuit à chaque fois qu’ils réservent chez vous, de leur offrir un accès anticipé à la salle de sport, de leur proposer un service d’étage plus régulier, de les laisser se joindre à vous gratuitement lors d’une excursion que votre hôtel a prévue pour vos clients, ou de tout autre service supplémentaire que votre hôtel peut leur proposer.
Si, pour une raison quelconque, vous n’avez pas la possibilité d’offrir quelque chose de particulier, un petit quelque chose comme une bouteille de vin dans leur chambre suffira.
Vous pouvez également réfléchir et mettre en place un système de fidélisation qui récompense les clients réguliers tout en les incitant à revenir.
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Recueillez des témoignages et répondez aux réactions.
C’est une chose de mettre en œuvre des idées intelligentes et de les inclure dans l’expérience de vos clients. C’en est une autre de prêter attention lorsque vos visiteurs vous font des critiques constructives. Les deux sont aussi importants l’un que l’autre.
Savoir ce qui doit être amélioré est le meilleur moyen d’améliorer l’expérience du visiteur. Cela peut se faire au moyen d’un formulaire qu’ils remplissent à l’hôtel, d’un courriel que vous leur envoyez après leur départ ou d’un formulaire qu’ils remplissent en ligne.
Tirez parti de toute critique ou de tout retour d’information et considérez-les comme une occasion de vous améliorer.
Il est essentiel de prendre l’initiative et de répondre aux critiques. Vous pouvez montrer aux visiteurs que vous accordez de l’importance à leurs commentaires en leur demandant de poster des évaluations. Vous serez en mesure d’identifier exactement les aspects de votre offre qui doivent être améliorés si vous savez ce que les gens pensent vraiment.
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Remerciez par e-mail
L’envoi d’une carte « Merci de rester avec nous » à vos visiteurs peut être une excellente touche finale. Les clients apprécieront de recevoir un message du personnel exprimant combien ils ont apprécié de vous avoir comme client et combien ils ont hâte de vous revoir bientôt.
Il s’agit d’une tâche très simple à mettre en place avec une approche intelligente et qui peut présenter de nombreux avantages. Le client pourra anticiper sa visite ultérieure dans votre hôtel en lisant cet e-mail, dans lequel vous pouvez inclure les promotions qui seront proposées, ce qui l’incitera à réserver à nouveau chez vous à l’avenir.
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