9 consejos para mejorar la experiencia cliente en hoteles

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La experiencia cliente es crucial en cualquier tipo de negocio, especialmente aquellos centrados en el ocio y el bienestar como el la hotelería y la restauración. En el primer caso, es lo que hace que la gente recuerde su hotel a la vez que juega un papel importante a la hora de determinar si un huésped volverá a alojarse con usted. Se trata de algo que puede mejorarse sin una gran inversión monetaria ni que requiera de una excesiva dedicación temporal. En efecto, hay una serie de técnicas muy eficaces para mejorar la percepción que los huéspedes tienen de su hotel. Para aplicarlas, lo único que hay que hacer es basarse en el servicio actual que tiene y hacer unos pequeños retoques creativos. En este artículo queremos compartiros algunas indicaciones para mejorar la experiencia cliente a través de pequeñas acciones.

¿Por qué es tan importante la experiencia cliente?

La experiencia cliente es de suma importancia. Es el principal factor que determina si un visitante volverá o se convertirá en prescriptor.

La experiencia cliente comienza con el primer contacto del visitante con su hotel. Mucha gente cree que sólo la estancia en el hotel tiene que ser excelente (y así es), pero las demás etapas del viaje del cliente son igualmente importantes.

Las experiencias de los visitantes pueden dividirse en tres categorías: antes, durante y después de la estancia. Todo lo que pueda hacer antes de que el huésped se registre se denomina antes, o antes de la llegada. Lo que puede hacer cuando el visitante se aloja con usted se encuentra en el segundo grupo. El grupo final trata de lo que puede hacer después de que el visitante se haya marchado (y de cómo conseguir que vuelva de nuevo).

 

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Antes: Cómo influir en la experiencia cliente antes de la llegada

 

  1. Contacto antes de la llegada

Los visitantes de hoy en día pueden ponerse en contacto con su hotel de diversas maneras. Pueden ponerse en contacto con usted a través de sus perfiles en las redes sociales, su sitio web, la función de chat en vivo, el chatbot, el correo electrónico o el método más tradicional, el teléfono.

La puntualidad y la coherencia son las mejores formas de mejorar el primer punto de contacto. Para garantizar una magnífica experiencia de los huéspedes, hay que cuidar cada canal. El tono de voz debe ser amable y coherente en todos los canales, y las respuestas deben darse con rapidez.

  1. Excelente usabilidad del sitio web

Para crear una experiencia positiva para los huéspedes, el procedimiento de reserva debe ser sencillo. Esto significa que su sitio web debe ser fácil de usar, estar actualizado y cargarse rápidamente. También debe funcionar sin problemas en un dispositivo móvil. El móvil representó una parte considerable del crecimiento del comercio electrónico como sector digital en 2021. De hecho, según eMarketer, los teléfonos inteligentes representaron casi el 73% de todas las compras de comercio electrónico en 2021.

Tanto su página web de escritorio como la de móvil deben funcionar a la perfección para que la experiencia de reserva online de tus huéspedes sea fluida y agradable.

  1. Una experiencia online personalizada

Las experiencias personalizadas de los huéspedes son las mejores. En efecto, a través de la personalización, puede ajustar su sitio web a las demandas de sus visitantes y garantizar una experiencia de usuario maravillosa.

La tecnología moderna permite añadir toques personalizados incluso antes de que el huésped se registre, lo que supone un gran valor añadido. Hoy en día su sitio web puede ser tan distintivo y personalizado como usted quiera. Un sitio web personalizado puede expresar mejor su imagen de marca y proporcionarle una ventaja sobre los negocios rivales.

  1. Ayuda a la planificación de viajes de sus visitantes

Los huéspedes de su hotel se informarán acerca de los lugares que pueden visitar y las cosas que pueden hacer en la zona antes de su visita. Envíeles correos electrónicos proactivos con sugerencias de viaje, blogs con información privilegiada y guías locales. Dar a los visitantes información privilegiada es una buena manera de establecer una relación sólida.

Antes de su llegada, puede proporcionarles información que les ayude a conocer mejor la zona y su hotel. Un buen método para añadir cultura y estilo a su servicio es incluir la historia de su hotel. Además, puede aprovechar para especificar de qué servicios adicionales dispone y cómo su hotel puede ayudar en su organización. Este es el momento adecuado para indicar si su hotel tiene un spa, un gimnasio o cualquier otro servicio destacable, así como información sobre estos últimos.

 

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Durante: Cómo influir en la experiencia cliente durante su estancia

 

  1. Asombrar y deleitar a los visitantes

No hay nada más agradable que encontrarse con algo que no se esperaba. Proporcione a cada uno de sus visitantes una experiencia fantástica sorprendiéndoles. No siempre se trata de llevar a cabo grandes gestos en esta situación. Para que un huésped tenga una experiencia maravillosa, puede bastar con pequeños detalles.

Busque oportunidades para emocionar a sus clientes. Puede tratarse de una acción fortuita como colocar un pequeño trozo de chocolate, artesanía u otro detalle en la almohada de cada habitación; junto a una nota detallando la historia del pastelero, artesano, etc.

Por otro lado, puede incluir en la información previa con información sobre la zona excursiones o visitas a pequeños negocios o tiendas locales. El objetivo es emocionarles haciéndoles sentir parte de la localidad y compartiendo con ellos la historia de la ciudad. Además, con este tipo de acciones estará ayudando, a la vez, a negocios locales.

Si sabe que unos huéspedes están celebrando un cumpleaños puede aprovechar para obsequiarles con un pequeño detalle o bien añadir un mensaje personalizado en su habitación o postre en caso de que coman o cenen em su restaurante.

Cualquier situación es buena para sorprender y toda acción puede ser efectiva. Nunca deje que una idea se pierda; ningún concepto es demasiado pequeño para ser notable o para mejorar la experiencia de los visitantes.

  1. Haga hincapié en el trabajo en equipo y en el servicio al cliente

Para garantizar una experiencia positiva del cliente, es fundamental que todo el equipo esté debidamente formado. Para que la experiencia del huésped sea consistente, todos los miembros del equipo deben estar en consonancia.

Por desgracia, la impresión de un cliente puede arruinarse en cuestión de segundos. Basta un pequeño error o malentendido para que los visitantes se lleven una mala imagen. No siempre es así, por supuesto. Los visitantes pueden pasar por alto algunos problemas y ser indulgentes, pero comúnmente un fallo hará que su experiencia no sea positiva.

Lo mejor es formar periódicamente al personal y contar con la presencia de la dirección para que pueda intervenir si algo va mal. La clave para una gran experiencia de los huéspedes es ofrecer un excelente servicio al cliente.

 

Después: Cómo influir en la experiencia cliente después de su visita

 

  1. Recompense a los visitantes recurrentes.

Debe recompensar a los clientes recurrentes que se han enamorado de su establecimiento. A los visitantes que hagan varias reservas con usted a lo largo del año, puede ofrecerles cargos o tarifas con descuento. A los visitantes frecuentes, su hotel puede ofrecerles ventajas adicionales. Entre ellas, puede darles un masaje gratuito cada vez que hagan una reserva con usted, ofrecer acceso anticipado al gimnasio, proporcionarles un servicio de habitaciones más regular, dejarles que le acompañen gratis en una excursión de un día que el hotel haya planeado para sus clientes o cualquier servicio extra que su hotel pueda brindar.

En caso de no tener la oportunidad de poder ofrecer nada particular por cualquier motivo, bastará una vez más con algún detalle como una botella de vino en su habitación.

También puede pensar e implementar un sistema de fidelización que recompense a aquellos clientes habituales a la vez que ayude a impulsar la recurrencia de nuevos clientes.

  1. Reúna testimonios y responda a los comentarios.

Una cosa es poner en práctica ideas inteligentes e incluirlas en la experiencia de sus huéspedes. Otra es prestar atención cuando sus visitantes le hacen una crítica constructiva. Ambas cosas son igual de importantes.

Saber qué hay que mejorar es el mejor método para mejorar la experiencia del visitante. Esto puede hacerse a través de un formulario que rellenen en el hotel, un correo electrónico que les envíe después de su salida o un formulario que rellenen en línea.

Aproveche cualquier crítica o comentario que le hagan y véalo como una oportunidad para mejorar.

Es fundamental tomar la iniciativa y responder a las críticas. Puede demostrar a los visitantes que valora sus comentarios pidiéndoles que publiquen evaluaciones. Podrá determinar con exactitud qué aspectos de su oferta deben mejorarse si es consciente de lo que la gente piensa realmente.

  1. Agradecimiento por correo electrónico

Enviar una tarjeta de «Gracias por hospedarse con nosotros» a sus visitantes puede ser un gran toque final. Los clientes apreciaran recibir un mensaje del personal expresando lo mucho que les ha gustado tenerle como huésped y lo mucho que esperan volver a verle pronto.

Se trata de una tarea muy sencilla de configurar con un enfoque inteligente y que puede conllevar distintas ventajas. El huésped podrá prever su posterior visita a su hotel al leer este correo electrónico, en el que puede incluir las próximas promociones que se ofrecerán, lo que aportará un incentivo repetir la reserva con usted en el futuro.

 

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Un comentario de “9 consejos para mejorar la experiencia cliente en hoteles

  1. Zirconio dice:

    Creo que una app del hotel, bien hecha y pensada, daría un plus a cualquier cliente de hotel. Siempre vamos con el móvil y si las notificaciones funcionan bien, sería de gran ayuda.

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