En este artículo repasaremos las 9 tendencias clave de la industria hotelera que se han establecido como referencia para las empresas de este sector en 2022.
La pandemia ha tenido un grave impacto en la sociedad, afectando a numerosos sectores como la hostelería y el turismo. El cese total de los negocios durante meses, así como una recuperación lenta e intermitente han dejado fuertes huellas tanto en los establecimientos como en la sociedad.
De hecho, esta situación excepcional ha impulsado que se adopten nuevas medidas de actuación, prevención y seguridad en los primeros; acelerando las tendencias actuales de la industria y generando cambios permanentes.
Respecto a la sociedad, también ha experimentado una evolución durante la pandemia. Tendencias tales como el uso de tecnologías contactless, el aumento de la importancia de los protocolos sanitarios o la implementación de nuevas modalidades de vacaciones como las “staycations” han hecho su aparición y se han anclado fuertemente.
Además, nuevas tendencias relacionadas con el entorno y los problemas de la actualidad, tales como el aumento de la sensibilización por la durabilidad, la sostenibilidad, la salud y el bienestar entre otros se han añadido a la lista.
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Espacios de trabajo dentro de los hoteles…
…para aquellos que denominamos “Bleisure Travelers”, lo que vendrían a ser viajeros que combinan trabajo y vacaciones.
Una de las principales tendencias clave de la industria hotelera impulsadas por la pandemia ha sido el teletrabajo, que, en efecto, parece que ha llegado para quedarse. Se trata de un modelo de trabajo satisfactorio para el trabajador al no verse obligado a perder tiempo en desplazamientos y poder trabajar desde la comodidad de su casa o incluso disfrutando de un tiempo en otra ciudad o país.
Además, supone un voto de confianza en la relación entre empleador y empleado al medir el trabajo según los resultados y no según el horario.
Por las ventajas que supone para sus trabajadores – y al realizar que contrariamente a estancarse, la productividad ha tendido a aumentar – un número sin precedentes de empresas (encabezadas por gigantes como Twitter, Facebook o Amazon) han decidido mantenerlo a largo plazo. De hecho, según cifras oficiales, desde 2021 se ha multiplicado por más de dos el porcentaje mundial de trabajadores en modelo de teletrabajo a tiempo completo.
Pero ¿qué significa esto para los hoteles? Ni más ni menos que la necesidad de adaptarse a estas nuevas tendencias. El poder trabajar desde cualquier lugar del mundo ha impulsado a millones de personas a cruzar los conceptos de viaje y trabajo, convirtiendo a los hoteles en sus nuevos lugares de trabajo.
Esta tendencia representa una gran oportunidad de capitalización para hoteles y establecimientos turísticos. A la vez, les obliga a adaptar su oferta a las nuevas necesidades de este nuevo tipo de clientela: espacios o salas de coworking, numerosos enchufes a disposición, excelente conexión wifi o incluso ofrecer café gratuito.
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Salud y bienestar
Sin lugar a duda, se trata de otra de las principales tendencias clave de la industria hotelera impulsadas por la pandemia. La crisis del Covid-19 ha puesto la salud y el bienestar en el centro de las preocupaciones, impulsando la medicina preventiva y los cuidados personales.
En la industria hotelera, encuentra su lugar en aquellos establecimientos con oferta de cuidados personales, y en particular en los que disponen de spa. Para adaptarse a esta nueva tendencia, además de la oferta ya existente de cuidados de belleza etc., han debido responder a la creciente demanda que ha emergido de las tecnologías médicas y de tratamientos personalizados.
Varios establecimientos han centrado su oferta en ofrecer un entorno de relajación y cuidados en el que disfrutar de masajes, sesiones personales o en grupo de relajación, yoga, meditación, gestión del estrés, equilibrio emocional o técnicas para mejorar la calidad del sueño entre otros.
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Digitalización de la experiencia cliente
La pandemia ha impulsado la tecnología contactless y los servicios digitales en todos los sectores. Además, las aplicaciones móviles ocupan un lugar cada vez más importante en la manera en la que los negocios gestionan los servicios que ofrecen a sus clientes.
Los servicios tradicionales con un contacto directo con la clientela se han transformado gracias al uso cada vez más frecuente de opciones soportadas por las tecnologías como el pago sin contacto, el control vocal o incluso la biometría. Además, los consumidores se han acostumbrado a gestionarlo todo desde su teléfono móvil.
En lo que a la industria hotelera se refiere, ésta debe adaptarse a esta nueva tendencia, ofreciendo sistemas que permitan a los clientes gestionar su reserva, realizar pagos y cancelaciones o comunicarse con el establecimiento desde su smartphone y prácticamente en cualquier momento y lugar; ofreciendo una asistencia personalizada, atenta, completa y a ser posible sin contacto.
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Segmentación y personalización
El big data ha permitido la personalización a gran escala de los establecimientos con su clientela. Más allá de añadir el nombre del cliente en los comunicados y dirigirse a ellos personalmente, ha facilitado el impulsar interacciones individualizadas entre cliente y hoteles, con comunicaciones muy segmentadas y adaptadas a su audiencia, así como con ofertas y promociones personalizadas.
De forma general, las operaciones hosteleras se controlan cada vez más con sistemas de gestión que permitan analizar y optimizar los datos, las relaciones con los clientes, los bienes inmobiliarios, las redes y su reputación. Así, cada vez tiene más importancia disponer de un CRM que ensamble todas estas funcionalidades, además de contar con una mensajería integrada, con informes de datos predictivos y del perfil de la clientela entre otros.
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Experiencias únicas
El concepto de los viajes ha cambiado y están apareciendo nuevas tendencias y formas de hacer turismo. En efecto, los viajeros cada vez controlan más sus gastos y prefieren viajes menos lujosos pero que puedan tener un impacto positivo para la sociedad, o bien una experiencia que les aporte un cierto beneficio propio más allá del ocio. Las experiencias únicas que aportan una ayuda real y auténtica a las comunidades locales están muy solicitadas, así como las micro aventuras al aire libre, las experiencias inmersivas o los retiros de relajación.
Una consecuencia directa de esta personalización extrema y de la búsqueda de experiencias únicas es la extinción de las agencias de viajes; por ofrecer modelos de viajes que ya no se adaptan a las necesidades del viajero actual.
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Viajeros “solo”
El concepto de viajeros solitarios se extiende con el aumento de una búsqueda de viajes introspectivos y nuevas experiencias, tal como comentábamos en el punto anterior. Un gran número de usuarios busca viajar con más libertades y favoreciendo la interacción social, así como la adaptación con las culturas que descubren.
Para cubrir las necesidades de este nuevo tipo de clientela, los hoteles tienden a reducir las barreras entre el personal hostelero y los clientes, a la vez que ofrecen una decoración interior que cultive una atmósfera informal. Estas medidas, así como una brecha menos marcada entre turistas y habitantes, favorecen un sentimiento de comunidad auténtica en los hoteles y los establecimientos turísticos.
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Sostenibilidad
La sostenibilidad y la durabilidad son tendencias clave de la industria hotelera características que se mantienen desde hace varios años en el sector. Se traducen por tener en cuenta la ética y el medioambiente en las decisiones tomadas respecto a la gestión hostelera, tales como el uso de materiales reciclables, el ahorro de energía o la reducción de deshechos alimentarios y residuales.
Las decisiones respecto a temas simples como la elección y la instalación de un secamanos al hacer una renovación tienen repercusiones muy importantes cuando se plantean a gran escala. Entre los gestos ecológicos simples que debería plantearse la industria hotelera encontramos:
-la sustitución de artículos de aseo en miniatura por productos de tamaño más grande y locales
-la elección de sábanas fabricadas con materiales orgánicos
-la reducción del consumo de energía con el uso de bombillas eficientes
-el equipamiento hotelero de larga durabilidad como por ejemplo el uso de secamanos eléctricos que reduzcan el uso del agua necesaria para lavar toallas
-la implementación de opciones vegetarianas y veganas en sus menús, etc.
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Realidad virtual y aumentada
Con el objetivo de proponer contenido visualmente atractivo, las empresas del sector de la hostelería se desmarcan con funcionalidades tales como las visitas virtuales. Éstas permiten a los consumidores sumergirse virtualmente en lo que podría ser su próximo lugar de vacaciones.
Además, los videos en cuestión pueden servirles para distinguirse de la competencia al mostrar sus espacios más especiales y ambientes únicos. Sin embargo, resulta de vital importancia que el contenido sea accesible desde una gran variedad de aparatos; desde el ordenador hasta el teléfono móvil, sin necesidad de unas gafas de realidad virtual.
Una vez en el lugar, algunos hoteles han empezado a emplear la realidad aumentada a través de una aplicación para móvil. El objetivo es mejorar el entorno in-situ de sus clientes a través de informaciones complementarias sobre el lugar en el que se encuentran. Por ejemplo: horarios de apertura del restaurante, spa y servicios del hotel, reseñas o cartas de información turística de atracciones del lugar; creando contenido útil y efectivo para el usuario.
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“Staycations”
El término “staycations” se refiere al hecho de pasar las vacaciones en casa. Se ha visto en aumento a partir de las restricciones de viaje aplicadas después de la pandemia. En efecto, aunque los viajes internacionales sean posibles de nuevo, el aumento de precio de los billetes de avión, los requisitos en materia de pruebas Covid y los procedimientos administrativos que suponen los viajes al extranjero desaniman a un gran número de viajeros. Esto resulta en un aumento de la predisposición de vacaciones a domicilio o de realizar viajes nacionales o de proximidad; convirtiéndose a un de las tendencias clave de la industria hotelera de este año.
En conclusión, la situación económica y social de los últimos años han generado transformaciones en la manera de entender la vida y los viajes. Respecto a la industria hotelera, parece que deberá adaptarse a estas nuevas tendencias y a las necesidades de los clientes que se derivan de ellas. Para ello, deberán hacer hincapié en los puntos siguientes:
-La estandarización ya no puede ser la norma
-La segmentación de las audiencias y mercados de nichos para crear valor
-El uso y explotación de la tecnología para desarrollar nuevos conceptos en la relación hotel-cliente
-La responsabilidad social y medioambiental como una obligación moral y económica
-El desarrollo de modelos comerciales más reactivos para responder a las necesidades sociales
-La gestión activa del talento, procurando su desarrollo y retención
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